「お客様だから仕方ない」「接客業なら我慢するしかない」。これまで、顧客からの暴言や過度な要求を受けても、現場の従業員が一人で抱えてしまうケースがありました。
しかし、2026年10月1日から状況が変わります。改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための措置を講じることが、すべての事業主の義務になります。 厚生労働省
今回は、カスハラとは何なのか、会社は何をしなければならないのか、そして「お客様からの苦情」とどう区別するのかを、人事・労務の視点から整理します。
2026年10月1日から何が変わる？
これまでも企業によるカスハラ対策は進められてきましたが、2026年10月1日からは法律に基づく雇用管理上の措置義務になります。
厚生労働省は、カスハラへの対応方針を明確にすること、相談窓口を設置すること、被害が発生した場合に事実確認や被害者への配慮、再発防止などを行うことを事業主に求めています。大企業だけではなく、中小企業を含むすべての事業主が対象です。 都道府県労働局
つまり、今後は従業員が顧客から暴言などを受けたときに、会社が単に「接客業だから我慢して」と現場任せにするのではなく、組織として対応する仕組みを用意する必要があります。
そもそも「カスハラ」とは？
何でもカスハラになるわけではありません。厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントについて、①顧客等による言動であること、②業務の性質などから見て社会通念上許容される範囲を超えていること、③それによって労働者の就業環境が害されること、という3つの要素をすべて満たすものと整理しています。電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も対象になり得ます。 都道府県労働局
対象になる「顧客等」は、商品を購入した人だけではありません。取引先の担当者、サービス利用者、その家族、問い合わせをしている人、施設の近隣住民など、事業に関係する幅広い人が含まれます。 都道府県労働局
「クレーム＝カスハラ」ではない
ここは会社側も間違えないようにしたいところです。
「商品が壊れていたので交換してほしい」「説明と実際のサービス内容が違う」といった正当な苦情や要求まで、カスハラとして排除してよいわけではありません。厚生労働省も、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではないと明記しています。 都道府県労働局
一方で、要求自体に理由がない、不当に高額な損害賠償を求める、契約内容を著しく超える要求をする場合や、暴行、脅迫、侮辱、暴言、土下座の強要、長時間の居座り、執拗な言動などは、社会通念上許容される範囲を超える言動としてカスハラに該当する可能性があります。 都道府県労働局
つまり会社に必要なのは、**「クレームを断る仕組み」ではなく、「正当な意見とカスハラを区別して対応する仕組み」**です。
会社は具体的に何をしなければならない？
厚生労働省の指針を整理すると、事業主には次のような対応が求められます。 都道府県労働局
- カスハラには毅然と対応し、従業員を保護するという会社方針を明確にして周知する
- どのような言動をカスハラと考え、発生時にどう対応するかを決めて従業員へ伝える
- 相談窓口を設け、担当者が適切に対応できる体制を作る
- 発生時には事実関係を迅速・正確に確認し、被害者への配慮と再発防止を行う
- 特に悪質なカスハラへの対応方針と実際に対応できる体制を準備する
- 相談者などのプライバシーを保護する
- 相談したことを理由に従業員を不利益に扱わないことを周知する
厚労省は具体的な対応例として、管理監督者へ指示を求める、可能な限り従業員を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動なら警察へ通報する、本社・本部へ情報共有するといった方法も挙げています。 都道府県労働局
「困ったら上司を呼んで」だけでは足りない
会社によっては、カスハラ対策について「困ったら店長を呼んでください」とだけ伝えているケースもあると思います。
しかし、制度として考えるなら、それだけでは不十分です。誰を呼ぶのか、どの段階で担当者を交代するのか、録音や記録はどうするのか、警察へ相談する基準は何か、対応後に誰へ報告するのかまで決めておかないと、結局は現場の判断に任せることになります。
特に重要なのは、新人や立場の弱い従業員を一人で抱えさせないことです。「お客様だから自分で何とかして」という対応ではなく、組織として引き取れる仕組みが必要になります。
介護・福祉の現場でも他人事ではない
カスハラというと、飲食店や小売店をイメージする人が多いかもしれません。しかし厚労省が示す「顧客等」には、施設やサービスの利用者、その家族なども含まれます。福祉施設も例示されています。 都道府県労働局
デイサービスなどでも、「家族から長時間怒鳴られる」「契約内容を大きく超える対応を繰り返し要求される」といったことがあれば、カスハラの問題になる可能性があります。
ただし、介護現場ではさらに慎重な判断も必要です。厚労省は、カスハラ対策を講じる際にも、消費者の権利や障害者差別解消法上の合理的配慮などに留意する必要があるとしています。また、障害のある人が合理的配慮を求めること自体はカスハラではありません。 都道府県労働局
認知症や障害などの特性が影響している可能性がある言動と、単純な悪質要求を同じように扱うべきではありません。従業員を守ることと、利用者の権利を守ることは両立させる必要があります。
従業員側も「我慢することが仕事」ではない
顧客対応の仕事をしていると、「多少怒鳴られるくらい仕方ない」と思ってしまう人もいます。
しかし、会社がカスハラ対策を整備しているのであれば、一人で抱え込まず、社内で決められた相談窓口や上司へ報告することが重要です。
いつ、誰から、どのような言動を受けたのか。電話、メール、SNSなど記録が残るものがあれば保存しておく。会社側にとっても、事実関係を確認し適切な対応を判断するための材料になります。
「お客様第一」と「従業員を守る」は対立しない
ここは今回の法改正で特に考えたい部分です。
顧客の意見を丁寧に聞くことと、従業員が暴言や過度な要求に耐え続けることは同じではありません。
正当な苦情なら、会社として改善する。こちらに落ち度があれば謝罪する。一方で、社会通念上許容されない要求や暴言については、従業員を守るために対応を切り替える。
「何でもお客様の言うとおりにする」ことが顧客対応ではありません。
会社として、どこまで対応するのかという線をあらかじめ決めることが、結果的に顧客にも従業員にも分かりやすい対応につながります。
10月1日までに会社が確認したいこと
2026年10月1日から義務化される以上、会社側は「カスハラが起きてから考える」ではなく、事前に準備しておく必要があります。
自社では何をカスハラとして扱うのか。現場で発生したら誰に連絡するのか。従業員を顧客から離す判断を誰がするのか。相談窓口はどこなのか。悪質な場合には警察や弁護士など外部機関へどうつなぐのか。
こうしたことを、経営者や人事だけが知っているのではなく、実際に顧客対応をする従業員まで理解している状態にすることが必要です。
もう一つ、10月1日から変わるハラスメント対策
同じ2026年10月1日から、企業には求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策も義務づけられます。採用面接、会社説明会、インターンシップなども対象になり、企業には方針の明確化や相談体制の整備などが求められます。 厚生労働省
こちらは転職活動をする人にも企業の採用担当者にも関係するため、別の記事で詳しく解説したいと思います。
まとめ｜カスハラ対策は「クレームを拒否する制度」ではない
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策はすべての事業主の義務になります。
ただし重要なのは、何でもカスハラと呼んで顧客からの意見を排除することではありません。正当な苦情には向き合い、社会通念上許容されない要求や言動からは従業員を守る。その線引きを会社として決め、従業員が一人で判断しなくてもよい仕組みを作ることが求められています。
人事・労務の立場から見ると、今回の変更で最も重要なのは、「顧客対応だから仕方ない」を会社の対応にしないことだと思います。
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